五八策略 “民航版12306”上线近两月：0差价未完全落地，客服成软肋？

　　文 | 《BUG》栏目刘丽丽五八策略

　　号称“民航版12306”的航旅纵横“民航官方直销平台”，至今已上线近2个月，“0差价”仍未全部落地。

　　根据此前宣传，该直销平台保证“0差价、0捆绑、0套路”。但《BUG》栏目发现，在与航司App对比中，航旅纵横仍会出现票价高的情况。以今日早晨北京飞上海的航班为例，东航两个航班MU6865和MU5100，航旅的经济舱折扣价为552元、856元，而东航App的票价分别为510元、791元。

　　接近航旅纵横的人士告诉《BUG》栏目，票价差别和航空公司的会员政策有关，有些是航空公司的积分和会员体系没接入直销平台造成的，未来陆续会接入。该人士坦言，航旅纵横在机票直销业务上，未收取费用。

　　另有业内人士透露，目前航旅纵横已基本实现了国内在运航空公司的全覆盖，几乎保持着每天上线一款新产品的节奏。比如，春秋航空的低价特惠产品“超惠飞”、海南航空的“轻松飞”等等。

　　但在黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】平台上，近期针对航旅纵横的投诉激增，多数都是围绕机票业务。《BUG》栏目获悉，目前航旅纵横的“民航官方直销平台”是双客服，“如果平台客服解决不了，会去联系航司客服”。而OTA平台人士则直言，“我们会处理到底”。在他们看来，航旅纵横的客服人员解决问题的能力和响应速度都有待提升。

　　“0差价”仍未实现

　　打开航旅纵横的页面，机票菜单标注了醒目的红色字体“源头机票”。航旅纵横表示，“民航官方直销平台”机票产品由航空公司直接发布和运营，承诺价格透明、无捆绑销售、严格执行航司退改规则。

　　航旅纵横“民航官方直销平台”，宣布销售源头机票，保证“0差价、0捆绑、0套路”。

　　但《BUG》栏目发现，直销平台上线至今已经近2个月，“0差价”仍未全部落地。

　　以9月5日北京到上海的机票为例，“民航官方直销平台”显示了多家航司的航班，但价格和航司App仍有所差别。

　　比如，在直销平台上，东航当天最早的两个航班MU6865和MU5100，经济舱折后价格分别为552元、856元，而在东航App上，这两个航班的经济舱票价分别为510元、791元。海航京沪线当天第一个航班HU7613的经济舱票价428元五八策略，直销平台售价450元。直销平台的票价比航司App更高。

　　国航当天早上前两个航班CA1507和CA1835的直销平台经济舱票价为620元、570元，航司App价格为650元、600元。直销平台票价比航司App更低。

　　既然直销平台的机票是航空公司直接发布和运营，为何票价有差别？

　　接近航旅纵横的人士表示，源头机票并不是一定最低价，票价差别和航空公司的会员政策有关，有的是航空公司的积分和会员体系没有接入直销平台造成的，这些未来陆续都会接入，之后直销平台可以做到票价和航司官方App一样。

　　对于航旅纵横来说，“民航官方直销平台”上线，会形成什么商业模式，对其盈利有什么贡献，也是业界关注的话题。对此，接近航旅纵横的人士坦言，航旅纵横在机票直销业务上，未收取费用。

　　业内人士表示，事实上，航旅纵横从2023年就开始试水销售机票，但一直低调进行，未做大规模宣传。今年7月17日，航旅纵横官宣整合三十余家国内航司资源，推出“民航官方直销平台”，随后，国航、南航、东航、海航等各大航司纷纷表示支持。

　　这些公司大都和航旅纵横有股份关系。

　　而拥有独立于中航信体系销售系统的春秋航空的加入，也释放了新的信号。据业内人士透露，春秋航空接入航旅纵横民航官方直销平台是最直接最彻底的，“连会员价都接入了。”

　　值得注意的是，2025年是航空公司“提直降代”10周年。2015年，国务院国资委要求三大航将直销比例提升至50%，拉开了航司“提直降代”的大幕。今年6月26日民航局召开电视电话会，专题部署民航领域综合整治“内卷式”竞争工作，再次提到长期以来国内航空公司机票直销比例不够，高度依赖网络销售平台的分销渠道，在部分航线，市场网络销售平台借助AI算法、大数据等技术影响机票定价，航司被迫低价销售以争夺客源。

　　业内人士表示，航旅纵横7月官宣推出民航官方直销平台，和“反内卷”的政策要求直接有关。用一位OTA平台人士的话说，对于航旅纵横的这一动作，不能以纯商业的眼光去看待。

　　目前，航旅纵横的民航官方直销平台事实上只覆盖了国内机票，国际机票尚未实现直连。

　　OTA平台眼中的航旅

　　“国家队”直接杀入OTA市场（Online Travel Agency，在线酒店、旅游、票务等预订系统平台），对在上一轮“提直降代”大洗牌中生存下来的各大平台来说，意味着什么？

　　“也不算新玩法，他们这是纯不挣钱”，不愿透露姓名的OTA平台内部人士直言，航旅纵横的直销模式其实很像OTA平台上的航司官方旗舰店，类似这样的合作其实一直都有，旗舰店的所有服务都由航空公司提供，一般只需要给平台付一些技术服务费。

　　上述人士表示，现在存在两种机票销售模式，一种是航空公司直营，就是航旅纵横这种，卖机票不收取代理费，另一种是像OTA的形式，目前所有的主流OTA平台，包括携程、去哪儿、同程、飞猪，都是多种经营的模式，有航司直营，也有代理商，也有平台自营的一些投放，“只有混合经营的时候，才能够出来代理商投放的低价，才能够更吸引人。”

　　该人士表示，很多机票代理商可能会跟航司签一些团体票等协议，能拿到更低的价格，“平台就是一个货架，货源的价格低了，我们上的价格就低一点。”

　　“坦白说，对于我们机票售卖没有太大影响，短期内可能也不会对此出什么政策或者促销手段”，对于航旅纵横大规模入局机票直销，多家OTA平台人士都表示，“可以让子弹再飞一会”。

　　一家OTA平台人士表示，国内机票是标准化产品，其实很多服务是看不到的或者感知不到的，因为它背后其实都是信息技术之间的对接接口问题，不仅是客服，还有技术能力、服务能力等等。

　　除了价格，被消费者关注最多的还有机票退改签问题。在黑猫投诉平台上，近期针对航旅纵横的投诉多数都围绕机票业务。

　　对于机票的售后问题，接近航旅纵横的人士表示，目前航旅纵横的“民航官方直销平台”是双客服，“如果平台客服解决不了，会去联系航司客服，因为有些必须得航司的客服去解决。”

　　而OTA平台人士则直言，OTA平台客服不会把客户转给航司客服，会处理到底。该人士表示，实际上航旅纵横的客服人员解决问题的能力和响应速度还有待提升，有的头部OTA客服都是自营的，而且规模达到万人，航旅纵横在这方面肯定需要一些时间。“用户量一旦上来，问题发生概率就会高，怎么承接怎么培训，对售后服务的响应能力和解决问题的能力也是比较大的考验，这些不是短期之内能建设完成的。”

　　“其实行业也在看航旅纵横这种模式能不能成为主流，就像12306那样，”另一家OTA平台内部人士则坦言，“如果真是这样的话，其实对于OTA平台也是一件好事，如果真是良币驱逐了劣币，各类平台以后就不要指望销售机票赚钱了。”

　　业内人士表示，自2016年起，政策规定机票代理的手续费从一定比例的返点转为固定代理费，也就是说大家熟知的这些OTA平台，销售机票是赚取固定手续费，并不以票价高低而发生变化。“现在我们是每张机票固定收10元左右代理费。”